หากพูดถึงช่องทางที่คนในปัจจุบันใช้งานเยอะที่สุดบนโลกออนไลน์ คุณนึกถึงช่องทางไหนบ้าง? แน่นอนว่าจะต้องมีช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นลิสต์แรกๆ ในใจอย่างแน่นอน เพราะในปัจจุบันคนไทยมีอัตราการใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ ในฝั่งธุรกิจเองก็จำเป็นที่จะต้องปรับตัวเข้าหาช่องทางเหล่านี้เพื่อทำการตลาดและการขายมากขึ้น
นี่จึงเป็นที่มาของเทรนด์การทำ Social Commerce ซึ่งเป็นความสามารถในการซื้อสินค้าบริการภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, IG, LINE ฯลฯ ทำให้ลูกค้าสะดวกในการจับจ่ายใช้สอยมากขึ้นจากการซื้อผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่ใช้งานอยู่เป็นประจำได้เลย รวมถึงในฝั่งคนทำธุรกิจเองก็มีช่องทางที่เป็นฐานกลุ่มเป้าหมายที่พร้อมจะซื้อสินค้า และใช้เป็นแหล่งทำรายได้และทำกำไรที่มีประสิทธิภาพได้เร็วขึ้นมากกว่าการรอขายผ่านหน้าร้านเท่านั้น
ว่าแต่กลยุทธ์อะไรบ้างที่ใช้ในการทำ Social Commerce แล้วได้ผล? ไม่ต้องเสียเวลาหาคำตอบจากที่อื่นแล้ว เพราะวันนี้ The Omelet รวบรวมมาให้แล้วถึง 7 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าด้วย Social Commerce สำหรับปี 2022 นี้ ซึ่งจะมีอะไรบ้าง ตามไปดูพร้อมกันได้เลย
1. รู้ให้ลึกถึงข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย
สิ่งสำคัญที่สุดในการเอาชนะใจของลูกค้าก็คือ ต้องทำความรู้จักลูกค้าให้ดีเสียก่อน โดยธุรกิจควรที่จะทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ทั้งในแง่ของข้อมูล ความสนใจ ความชอบ รวมไปถึงพฤติกรรมที่เป็น Customer Journey หรือเส้นทางของการตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าสักชิ้นของลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาก็ต้องนำมาวิเคราะห์เพิ่มเติมด้วยเครื่องมือต่างๆ ที่สามารถรวบรวมและจำแนกข้อมูลออกมาให้เข้าใจได้ง่ายมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น
การใช้ LINE OA Performance Insight ซึ่งเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าบน LINE OA เช่น ข้อมูลการบรอดแคสต์ว่ามีผลลัพธ์เป็นอย่างไร ทั้งในด้าน Impression ยอดคลิก จำนวนผู้ใช้ที่คลิกลิงก์ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมาในรูปแบบของกราฟ ชาร์ต และตารางที่อ่านเข้าใจง่าย ช่วยทำให้ธุรกิจทำความรู้จักลูกค้า รู้ว่าพวกเขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และใช้ฟีเจอร์ไหนบ้างแล้วประสบผลสำเร็จ และหลังจากที่ได้ผลลัพธ์มารวมถึงวิเคราะห์เรียบร้อยแล้ว ธุรกิจก็จะสามารถสร้าง Persona และประยุกต์การทำการตลาดที่ตรงใจให้มากขึ้นอีกด้วย
2. สร้างประสบการณ์ในการใช้งานโซเชียลมีเดียของธุรกิจอย่างไร้รอยต่อ
ธุรกิจที่สามารถสร้างกระบวนการที่เลือกชมสินค้า ซื้อสินค้า และจ่ายเงินจบครบในแพลตฟอร์มเดียว ในขั้นตอนที่น้อยที่สุด ส่วนใหญ่มักจะกลายเป็นธุรกิจเชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญในการออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจและพึงพอใจให้กับลูกค้าจนเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) ในที่สุด ยกตัวอย่างเช่น
LINE OA ของ Shell ที่มีการทำ Rich Menu สำหรับสร้างประสบการณ์ในการใช้งานให้กับลูกค้าด้วยการรวบรวมสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจทั้งการบอกโปรโมชันต่างๆ สามารถค้นหาปั๊มเชลล์ที่อยู่ใกล้ๆ ได้ มีการอัปเดตราคาน้ำมันรายวันให้ และที่สำคัญลูกค้าสามารถทำการสั่งเติมน้ำมันแบบไม่ลดกระจก พร้อมจ่ายเงินได้เลย ซึ่งช่วยทำให้การเติมน้ำมันรวดเร็วและยังปลอดภัยเข้ากับรูปแบบการใช้ชีวิตแบบ New Normal สำหรับคนที่กังวลเรื่องความสะอาดและสุขภาพอีกด้วย
3. ออกแบบช่องทางโซเชียลมีเดียให้น่าติดตามและน่าใช้งาน
การดีไซน์ช่องทางโซเชียลมีเดียให้สวยงามด้วยการคุม Mood and tone ของสีที่ใช้ให้ตรงกับ Corporate Identity รวมถึงเลือกใช้คอนเทนต์ที่จะสื่อสารอย่างเหมาะสม คือสิ่งสำคัญที่จะดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาติดตามและสร้าง Conversion ได้ในภายหลัง ยกตัวอย่างเช่น การทำ Social Commerce ผ่าน Facebook ส่วนใหญ่มักเน้นคอนเทนต์ที่ให้ความรู้และโปรโมตว่าแบรนด์หรือธุรกิจเชี่ยวชาญในเรื่องใด รวมถึงมีบริการอะไรที่น่าสนใจบ้าง
หรืออย่าง LINE OA ก็จะเป็นช่องทาง Social Commerce ที่รวบรวมผู้ที่สนใจและมีโอกาสเป็นลูกค้าสูงเอาไว้ หลังจากนั้น ธุรกิจสามารถทำการตลาดกับกลุ่มคนเหล่านี้ต่อได้ด้วยการส่งโปรโมชันที่มีโอกาสทำให้เป็นลูกค้าไปให้ มีการดึงดูดด้วยรูปแบบของข้อมูลที่เชื่อมต่อจากหลากหลายช่องทางมากขึ้น นอกจากนี้ ก็สามารถนำข้อมูลที่เก็บได้มาทำการตลาดต่อยอดได้ด้วย
4. สร้างความประทับใจด้วยการทำ Personalization
การทำ Personalization คือ กลยุทธ์ที่ธุรกิจมักใช้ในการเข้าถึงลูกค้าด้วยการคัดเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดตามพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าแบบรายบุคคลโดยเฉพาะ ซึ่งวิธีนี้มักช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น และยังช่วยเพิ่ม Conversion ให้กับการใช้ Social Commerce เพื่อการทำธุรกิจได้ดีขึ้นด้วย
ยกตัวอย่างเช่น LINE OA ของ Thai Metal Aluminium ที่มีการทำ Personalization สำหรับแต่ละประเภทผู้ใช้ด้วยการปรับเปลี่ยน Rich Menu ตามกลุ่มของผู้ใช้งาน โดยเริ่มแรกในกลุ่มของผู้ติดตามที่ทำการ Add Friend เข้ามาจะพบเจอกับ Rich Menu ที่บอกรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหารายชื่อช่าง หรือมองหางานติดตั้ง สำหรับคนที่ต้องการทำบ้าน, มีแคตตาล็อกของรูปแบบประตู หน้าต่างและผนังอาคารให้เลือกซื้อ หรือถ้าใครเป็นมือใหม่อาจจะต้องการข้อมูลในการตัดสินใจก็สามารถอ่านข้อควรรู้ก่อนติดตั้งประตูหน้าต่าง หรือดูการออกแบบประตู-หน้าต่างก่อนได้ ส่วนใครที่ต้องการหาตัวแทนจำหน่ายก็สามารถคลิกที่ปุ่มตัวแทนจำหน่ายเส้นอลูมิเนียมไทยเม็ททอลได้เลย
แต่สำหรับใครที่ทำการสมัครสมาชิกเข้ามาผ่านลิงก์สมัครของทาง Thai Metal Aluminium ก็จะถูกจำแนกประเภทของกลุ่มลูกค้าทันทีจากข้อมูลที่ลูกค้ากรอกเข้าระบบ โดยจะสามารถระบุได้เลยว่า ใครคือ กลุ่มช่างที่เข้ามาหางานรับเหมา กลุ่มลูกค้าที่มองหาช่าง ฯลฯ หลังจากนั้นรูปแบบของหน้าตา Rich Menu จะเปลี่ยนไป โดยจะเพิ่มส่วน “โปรไฟล์ของฉัน” ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถจัดการข้อมูลที่จะขึ้นอยู่ในระบบได้ง่ายขึ้น เช่น เจ้าของบ้านทำการโพสต์หาช่างรับเหมา ส่วนทางช่างก็สามารถเพิ่มโปรไฟล์ในส่วนของประสบการณ์ต่างๆ ได้ ฯลฯ
จะเห็นว่า วิธีนี้จะเป็นการทำ Personalization ที่ลูกค้ามีโอกาส Custom สิ่งที่ต้องการได้ด้วยตัวเอง ส่วนธุรกิจก็ได้ข้อมูลที่ลึกมากพอในการนำมาจัดการส่งคอนเทนต์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ต่อไป
5. ใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์อย่างเต็มที่
Social Commerce เป็นสื่อกลางที่ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้า แนะนำ ติชม สินค้า/บริการอย่างต่อเนื่องได้ ดังนั้น จึงควรใช้ Social Commerce ในการรับฟังความคิดเห็น หรือตรวจสอบความนิยมของสินค้า หากสินค้าใดที่มียอดขายที่ไม่ดีนัก เจ้าของธุรกิจก็สามารถสร้างแรงจูงใจอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องการนำมากระตุ้นยอดขายเพิ่มเติมได้ ซึ่งการรับฟังความเห็นของลูกค้าสามารถทำได้ในหลายวิธี
ยกตัวอย่างเช่น การใช้ฟีเจอร์ Survey ของ LINE OA ในการส่งไปสอบถามความเห็นของลูกค้า โดยที่โดยคุณสามารถตั้งค่ารูปแบบของ Survey เบื้องต้น เช่น ข้อมูลที่ต้องกรอก กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ตอบแบบสอบถาม ของขวัญที่จะมอบให้สำหรับตอบแทนผู้ที่ตอบแบบสอบถาม เป็นต้น
6. โต้ตอบกับลูกค้าอย่างทันท่วงที
Social Commerce เป็นช่องทางที่เน้นความเร็วในการดูแลลูกค้า ทั้งในด้านการตอบคำถามและการให้บริการ ดังนั้น จึงควรจัดระบบการใช้งานให้สามารถตอบรับความต้องการของลูกค้าได้ในทันที เช่น หากคุณใช้ Facebook ในการซื้อขายสินค้าก็ควรที่จะมีการทำ Chatbot เพื่อตอบโต้กับลูกค้าอัตโนมัติ หรือถ้าใช้ LINE OA เป็นหลักก็ควรรู้จักการใช้ ฟีเจอร์ Auto-Response ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เมื่อไหร่ที่ Chat 1-1 ถูกปิดการทำงาน ฟีเจอร์ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ หรือ Auto-Response Message จะขึ้นมาทำงานแทนทันที
7. สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีด้วยการทำ CRM
CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่จำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องดูแลลูกค้าเป็นจำนวนมาก เพราะนี่คือเครื่องมือที่จะช่วยจัดการข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ในแพลตฟอร์มต่างๆ ให้เชื่อมต่อกันอย่างเป็นระบบ ทำให้ดึงมาใช้งานได้ง่าย เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้การทำ CRM ยังช่วยในการส่งเสริมการขาย ซึ่งในการทำ CRM บน Social Commerce ก็มักจะเน้นการสร้างโอกาสในการซื้อซ้ำผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น ในช่องทาง LINE OA ที่มักจะส่งโปรโมชัน ทำคูปอง และบัตรสะสมแต้มผ่านฟีเจอร์ของ LINE OA ส่งให้กับลูกค้าเดิม เพื่อทำให้รู้สึกอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีก หรือจะทำการยกระดับการทำ CRM ให้เป็นระบบมากขึ้นก็ทำ Social CRM ที่มีประสิทธิภาพด้วยระบบที่ออกแบบมาให้เฉพาะก็ได้เช่นกัน ซึ่งถ้าคุณสนใจการทำ Social CRM ที่มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ธุรกิจก็สามารถปรึกษาเรา The Omelet เพราะเรามีทีมงานและบริการทำ Social CRM ที่เชี่ยวชาญโดยเฉพาะคอยให้บริการคุณอยู่
สรุป
และนี่คือ 7 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าด้วย Social Commerce อัปเดตล่าสุด 2022 ที่นำมาฝากกันในวันนี้ ก็ลองนำไปปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจของคุณได้ รับรองว่า ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขาย และสานสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าผ่านช่องทาง social commerce ได้อย่างแน่นอน
อยากใช้ Social Commerce อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร?
คุณรู้แล้วว่าการทำ Social Commerce มีกลยุทธ์อะไรบ้าง แต่ยังไม่มั่นใจที่จะลงมือทำเอง ต้องการผู้เชี่ยวชาญมาให้คำแนะนำแบบจับมือทำ สามารถติดต่อ The Omelet ทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้านการทำ Social Commerce สำหรับธุรกิจ ให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นและดึงดูดลูกค้าเข้ามาหาด้วยเทคนิคเฉพาะในการออกแบบ LINE OA เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และเพื่อเพิ่มอัตราการทำกำไรจากช่องทาง Social Commerce ของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากสนใจสามารถติดต่อเราได้เลยที่
☎️ LINE : @theomelet
🗽 Facebook : @theomeletco
📷 Instagram : @theomelet.co
🌐 Website : https://theomelet.co/
#theomelet #socialcommerce
