“Chat Commerce” กลยุทธ์ที่ธุรกิจจะต้องหันมาให้ความสนใจกันมากขึ้นแล้วในยุคนี้ เนื่องจากโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ เริ่มหันมาสนใจพัฒนาในส่วนของ Chat Commerce อย่างจริงจัง ยกตัวอย่างเช่นบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Meta ที่พัฒนา Chat Platform ให้กับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในเครือ ไม่ว่าจะเป็น Messenger, Instagram, WhatsApp ให้สามารถซื้อขายสินค้าได้อย่างสะดวกมากขึ้น หรือการใช้โปรแกรม Chat ชื่อดังอย่าง LINE Official Account (LINE OA) ซึ่งในปัจจุบันมีแนวโน้มเติบโตขึ้นเรื่อยๆ จากการพัฒนาด้านเทคโนโลยี รวมถึงการกระตุ้นจากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคไทยใช้ชีวิตส่วนใหญ่ผ่านมือถือ ไม่ว่าจะเสิร์ชหาสินค้าหรือสั่งซื้อสินค้า
ดังนั้น การทำงานของ Chat Commerce บน LINE OA จึงไม่ใช่แค่เพื่อการสื่อสารแต่ยังสามารถช่วยในการปิดการขายได้ด้วย มาดูกันดีกว่าว่า ทำได้อย่างไรบ้าง? และมี Case Study จากเจ้าไหนที่น่าสนใจ? วันนี้ The Omelet รวบรวมมาให้แล้ว ดังนี้
Chat Commerce คืออะไร?
Chat Commerce คือรูปแบบการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์รูปแบบหนึ่ง โดยจะต่างจาก Social Commerce ที่เป็นการขายของบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, IG, TikTok แต่ Chat Commerce จะเป็นช่องทางออนไลน์ที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อ สอบถาม พูดคุย กับทางธุรกิจได้โดยตรงผ่านการแช็ตแบบ 1 ต่อ 1 ที่จะต่อยอดไปสู่การเข้าถึงลูกค้าและปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงสามารถนำมาใช้ทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแบบส่วนตัวระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย จนเกิดเป็นความไว้วางใจ ซึ่งจะช่วยทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้โดยไม่ต้องเห็นสินค้าจริงได้เลย
ซึ่ง Chat Commerce ที่เป็นที่นิยมมากในประเทศไทยคงจะหนีไม่พ้น LINE Official Account (LINE OA) บัญชีไลน์ที่ถูกออกแบบมาให้ใช้ในเชิงธุรกิจ สำหรับองค์กร หน่วยงาน หรือบุคคลที่ต้องการสื่อสารกับผู้ติดตามจำนวนมาก ทำให้ LINE เป็นจุดศูนย์กลางของการซื้อขาย Chat Commerce ที่ไม่ว่าธุรกิจจะเกิดขึ้นที่ไหน มักจะมาจบหรือปิดการขายที่ LINE เสมอ ดังนั้น ในวันนี้ The Omelet จึงจะมาพูดถึงการทำ Chat Commerce บน LINE OA ที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะทำได้อย่างไรนั้น ตามไปดูพร้อมกันเลย
เทคนิคเพิ่มยอดขายด้วย Chat Commerce ผ่าน LINE OA
1. เก็บข้อมูลมาประยุกต์ใช้ยึดใจลูกค้าให้สำเร็จ
ถ้าหากต้องการใช้ Chat Commerce อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้อย่างแท้จริง ก็ควรที่จะเน้นกลยุทธ์การทำการตลาดและการขายแบบ Customer Centric โดยมีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง นั่นคือ ธุรกิจควรรู้ให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร อยากได้อะไร สนใจอะไร และนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาวิเคราะห์ต่อยอดเป็นแผนการตลาดและการขาย
ซึ่งเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ของ LINE OA ก็พร้อมที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถสร้าง Chat Commerce ที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างละเอียด และหยิบนำข้อมูลมาใช้ในวิเคราะห์ได้ง่าย ด้วยเครื่องมือที่ชื่อว่า LINE OA Performance Insight ที่จะแสดงให้เห็นตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน เช่น รู้ว่าลูกค้าทั้งหมดใน LINE OA ของเรามีจำนวนเท่าไหร่ มีคุณสมบัติยังไง และมาจากไหนบ้าง ไปจนถึงพฤติกรรมการใช้ LINE OA ของลูกค้า จากการวิเคราะห์การใช้งานผ่านฟีเจอร์ต่างๆ ได้เลย
2. ให้ข้อมูลและคำแนะนำเชิงลึก เพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจ
Chat Commerce เป็นมากกว่าการสื่อสาร แต่ยังทำหน้าที่เป็น Community สำหรับธุรกิจและลูกค้า โดยที่ธุรกิจสามารถสานสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางนี้ได้โดยตรง
ดังนั้น เพื่อสร้างสัมพันธ์แบบเพื่อนกับลูกค้า จึงควรพัฒนาประสิทธิภาพของช่องทางนี้ให้เหมือนกับเป็นเพื่อนที่รู้ใจมากขึ้น ด้วยการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของ LINE OA ให้ตอบโจทย์มากขึ้น เช่น การทำ Card Message ในการให้ข้อมูลตาม Customer Journey หรือสิ่งที่สำรวจมาแล้วว่าลูกค้าต้องการทราบ อย่างการบอกโปรโมชันใหม่ การแจ้งเตือนสิทธิพิเศษ การแจ้งเตือนกิจกรรมบางอย่างที่ลูกค้าสนใจ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะได้มาจากการวิเคราะห์เชิงลึก จึงจะสามารถนำมาทำเป็น Personalized Content ได้อย่างตรงจุด
3. ไม่เน้น Hard Sale แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากซื้อด้วยตัวเอง
LINE OA มีฟีเจอร์ที่รองรับการบรอดแคสต์ และการ Chat แบบ 1-1 อยู่แล้ว ธุรกิจจึงควรใช้สิ่งเหล่านี้ในการสร้างเอกลักษณ์ในการขายและการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกถึงความยัดเยียดด้านการขายมากจนเกินไป แต่ช่วยทำให้เกิดความประทับใจในการใช้งานมากขึ้น เช่น อาจจะลองวางตัวเองเป็นลูกค้า แล้วออกแบบคาแรกเตอร์ในการพูดคุยกับลูกค้าขึ้นมา เพื่อเป็นตัวแทนในการพูดคุยกับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นมิตรมากขึ้น
ยกตัวอย่างเช่น ธนาคารไทยพาณิชย์ที่ออกแบบคาแรกเตอร์ “แม่มณี” ซึ่งเป็น Chatbot ที่ทำหน้าที่เป็นแอดมินที่ลูกค้าสามารถทักเข้ามาพูดคุยสอบถามในเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับการทำธุรกรรมของธนาคารไทยพาณิชย์ได้เลย
4. การจัดแบ่งกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
การที่จะเพิ่มยอดขายด้วยการใช้ Chat Commerce นอกจากเทคนิคด้านการทำการตลาดและการขายแล้ว ยังต้องพึ่งพาระบบที่สามารถช่วยจัดการข้อมูลและแบ่งกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ทีมงานสามารถเข้าถึงลูกค้าและดูแลพวกเขาได้อย่างใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น ซึ่งการจัดแบ่งกลุ่มเป้าหมายบน LINE OA นั้นจะสามารถใช้ฟีเจอร์อย่าง Note และการติด Tag กลุ่มเป้าหมายที่มีออกเป็นกลุ่มๆ ได้ ซึ่งจะช่วยทำให้รู้ว่า กลุ่มไหนคือลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ กลุ่มไหนสอบถามเรื่องอะไรเข้ามา และจะดูแลอย่างไรให้ต่อเนื่องโดยที่ไม่ต้องถามคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดใจ
5. เชื่อมต่อ Chat Commerce ให้สามารถซื้อขายสินค้าได้
ต่อยอดการทำ Chat Commerce บน LINE OA ให้สมบูรณ์แบบมากขึ้นด้วยฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยให้ LINE OA สามารถซื้อขายสินค้า ชอปปิง จ่ายเงิน จบในที่เดียว ยกตัวอย่างเช่น การใช้ Myshop เชื่อมต่อเข้ากับการทำ LINE OA เมื่อลูกค้าทักเข้ามาเพื่อซื้อสินค้าก็สามารถที่จะกดเข้าไปเลือกซื้อสินค้าและทำการจ่ายเงินเองได้เลยในทันที ทำให้มีโอกาสในการปิดการขายมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างการทำ Chat Commerce จากแบรนด์ดังด้วย LINE OA
BMW Thailand
ที่มาภาพ : LINE OA ของ BMW Thailand
BMW Thailand ใช้ LINE OA เป็นช่องทาง Chat Commerce ในด้านการสื่อสารและสานสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเป็นหลัก โดย LINE OA พาแบรนด์เข้าถึงตัวและมัดใจลูกค้า ด้วยฟีเจอร์พื้นฐานอย่างข้อความตอบรับอัตโนมัติ และ Rich Menu ที่ออกแบบมาให้ตอบสนองความต้องการของผู้ที่สนใจรถของ BMW เป็นหลัก ทั้งการดูรุ่นรถต่างๆ กดจองคิวในการเข้าไปทดลองขับ การวางแผนการเงินส่วนบุคคล ไปจนถึงการสมัครสมาชิกต่างๆ ก็สามารถทำได้บน LINE OA ในช่องทางเดียว
BIG C
ส่วน BIG C ได้ใช้ช่องทาง LINE OA ในการใช้ Chat Commerce เพื่อเข้าถึงลูกค้า ซึ่งส่วนมากเป็นผู้ประกอบการที่ต้องการสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ BIG C จึงออกแบบให้ LINE OA สามารถแช็ตเพื่อสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินได้ทันที นอกจากนี้ยังอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งานด้วยการทำการเพิ่ม LINE ของสาขาที่ต้องการ รวมทั้งรูปแบบธุรกิจอื่นๆ ในเครือให้ได้จาก LINE ของ BIG C ถือได้ว่า ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีและครอบคลุมในด้านการบริการซื้อขายสินค้าได้มากยิ่งขึ้น
สรุป
จะเห็นว่า LINE OA มีจุดเด่นที่ส่งผลดีต่อ Chat Commerce มากมายหลายอย่าง ดังนั้น อย่ารอช้าที่จะพัฒนาและต่อยอดช่องทางนี้ให้กลายเป็นช่องทางสร้างรายได้และกำไรให้กับธุรกิจ รวมถึงใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวกับลูกค้า ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ในระยะยาว เพราะเราเชื่อว่าเทคโนโลยีนี้จะเชื่อสามารถเป็นรากฐานสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืนของทุกธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงตัวลูกค้าแบบตัวต่อตัวในอนาคตได้อย่างแน่นอน
สร้าง Chat Commerce ไม่ใช่เรื่องง่าย…แต่เราช่วยคุณได้
ทุกธุรกิจควรใช้ตัวช่วยในการขายสินค้า อย่าง Chat Commerce โดยสามารถใช้ LINE OA ในการพัฒนาและต่อยอดช่องทางการพูดคุยติดต่อสนทนาให้กลายมาเป็นช่องทางด้านการทำการตลาดและการขายสินค้าได้แล้วตั้งแต่วันนี้ ซึ่งวิธีการเริ่มต้นทำนั้นอาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ในปัจจุบันก็มีบริษัทรับทำ Chat Commerce ที่คุณสามารถขอรับคำปรึกษาและช่วยเหลือในการออกแบบ ลงมือทำ ไปจนถึงวัดผลได้แล้ว ซึ่งถ้าคุณสนใจสามารถติดต่อสอบถามเรา The Omelet เพราะเราคือทีมที่เชี่ยวชาญในการทำการตลาดและการขายบน LINE OA ให้คุณขยายขีดความสามารถของช่องทางนี้ให้เต็มประสิทธิภาพได้แล้ว สนใจติดต่อเราได้เลยที่ :
☎️ LINE : @theomelet
🗽 Facebook : @theomeletco
📷 Instagram : @theomelet.co
🌐 Website : https://theomelet.co/
#theomelet #socialcommerce
