เจาะลึก LINE CRM ต่อยอดแผนการตลาดผ่าน LINE พร้อมตัวอย่าง

LINE CRM นับเป็นช่องทางการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญของธุรกิจไทยที่ช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น แต่หลายคนอาจจะไม่คุ้นหูว่า LINE CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจ และจะนำใช้งานอย่างไรได้บ้างในการทำแผนการตลาด รวมไปถึงมีเทคนิคในการทำ LINE CRM อย่างไรได้บ้างให้ได้ผล วันนี้ The Omelet สรุปทุกข้อควรรู้เกี่ยวกับการทำ CRM บน LINE มาฝากกัน ดังนี้

LINE CRM คืออะไร

LINE CRM คือ ระบบที่จะทำการเชื่อมต่อระหว่าง LINE กับตัวระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่มีอยู่ โดยจะช่วยจัดการการตลาดและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืนมากยิ่งขึ้น จนทำให้สามารถสร้าง Customer Loyalty ให้เกิดขึ้นกับแบรนด์ได้ เพราะลูกค้าเชื่อใจในการให้บริการของแบรนด์ 

ยกตัวอย่างการทำ LINE CRM ให้เข้าใจมากขึ้น เช่น หากคุณทำธุรกิจขายของบนหน้าเว็บไซต์อย่างการทำ E-commerce Platform ก็จะมีข้อมูลต่างๆ ให้ต้องเก็บมากมาย เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการสั่งซื้อ ข้อมูลสอบถามต่างๆ ฯลฯ ซึ่งปกติก็จะต้องคอยเปิดระบบหลังบ้านของเว็บไซต์เพื่อทำการตรวจสอบข้อมูลเหล่านี้อยู่ตลอด แต่ถ้าหากทำ LINE CRM ก็จะสามารถทำระบบ Notify แจ้งลูกค้าหลังมีการเปลี่ยนสถานะผ่านทางไลน์ได้โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ LINE CRM ยังช่วยแบรนด์จัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ แบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างละเอียด เพื่อการสื่อสารที่ตรงจุดและมีประสิทธิภาพได้อีกด้วย

LINE CRM กับ LINE OFFICIAL ACCOUNT แตกต่างกันอย่างไร?

​​LINE CRM กับ LINE OFFICIAL ACCOUNT จะมีความแตกต่างกันในเรื่องของการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ดังนี้

การ Broadcast

ที่มาภาพ : lineforbusiness.com

การบรอดแคสต์ของ LINE OA แบบปกติที่เรารู้จักกันจะสามารถส่งข้อความได้พร้อมกันทั้งข้อความและรูปภาพ (Rich Messages, Rich Video Messages หรือ Card-Based Messages) ซึ่งการบรอดแคสต์ของ LINE OA สามารถที่จะตั้งเวลา (Schedule) หรือกดส่งข้อความได้เลยทันที (Send Now) แต่จะต้องกลับมาทำใหม่ทุกครั้งที่ต้องการจะบรอดแคสต์ข้อความออกไป จึงทำให้แตกต่างกับการบรอดแคสต์ของ ​​LINE CRM ที่จะตั้งค่าการส่งข้อความประเภทต่างๆ ด้วยการทำ Workflows Automation ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่สามารถตั้งค่าเอาไว้แค่ครั้งเดียวแล้วก็นำมาใช้งานได้ตลอด

การแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น

LINE CRM สามารถทำ Personalized Marketing ที่ช่วยทำให้ได้ Insight ที่ละเอียดกว่าการใช้ LINE OA แบบทั่วไป เนื่องจากการเชื่อมต่อ LINE เข้ากับระบบ CRM จะช่วยทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างละเอียดมากยิ่งขึ้น โดยธุรกิจจะแบ่งกลุ่มลูกค้าได้จากข้อมูลที่มีอยู่บนระบบได้เลย เช่น ข้อมูลของช่วงเวลาการสั่งซื้อ, ข้อมูลความสนใจสินค้า, ข้อมูลวันเกิดของลูกค้า, ข้อมูลระดับของสมาชิก เป็นต้น ทำให้การส่งข้อความ การเข้าถึงลูกค้าเป็นไปอย่างเฉพาะเจาะจงและตรงใจพวกเขาได้มากขึ้นนั่นเอง

การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า

LINE Official Account (LINE OA) จะใช้เพื่อเก็บข้อมูลของกลุ่มผู้ติดตามหรือกลุ่มลูกค้าได้ละเอียดกว่าการใช้ Social Media อื่นๆ แต่ในแง่ของการทำให้เป็นฐานข้อมูลที่เป็นระบบนั้นจะต้องใช้ Line CRM เพราะการใช้ Line CRM นอกจากจะเก็บฐานลูกค้าที่แอดไลน์เข้ามาไว้ในระบบของ Line OA ได้แล้ว ข้อมูลทั้งหมดจะถูกดึงมาจัดเก็บเอาไว้ในระบบ CRM อีกที ทำให้จัดระบบฐานข้อมูลได้อย่างละเอียดมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้สามารถเรียกใช้ข้อมูลของลูกค้าได้ง่ายมากขึ้นอีกด้วย

ข้อดีของการทำ Line CRM

สำหรับข้อดีของการใช้ LINE ร่วมกับระบบ CRM นั้นมีมากมายหลายข้อ ดังนี้

• สร้าง Omni Channel ทำให้การติดต่อกับลูกค้าจบครบในที่เดียว

เพราะการใช้ LINE CRM เป็นเหมือนการนำข้อมูลบนช่องทาง LINE เข้าไปรวมกับข้อมูลจากช่องทางอื่นๆ ที่เก็บมาได้โดยใช้ระบบ CRM เป็นตัวกลางในการเก็บรวบรวมข้อมูล จึงทำให้มีข้อมูลที่จะใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าที่ครบ ไม่ตกหล่น เวลาลูกค้าสอบถามก็สามารถตอบกลับไปทันที ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้นด้วย

• มี Automation ที่มีประสิทธิภาพ

LINE CRM จะมีระบบ Workflows Automation ที่แค่ตั้งค่าครั้งเดียวก็สามารถทำงานแทนคนได้แล้ว ดังนั้น จึงช่วยลดงาน ลดความผิดพลาดจากฝีมือมนุษย์ (Human Error) ได้ และยังช่วยลดความยุ่งยากในการติดต่อกับลูกค้าได้ด้วยการวางระบบ Automation ให้ทำงานแทนในบางส่วน เช่น การส่งข้อความ การตอบคำถาม เป็นต้น

• ช่วยจัดการข้อมูลที่มีอยู่มากมาย

ทุกวันนี้ธุรกิจมักเก็บข้อมูลจากลูกค้ามากมายโดยที่ก็ไม่รู้ว่าจะต้องนำมาใช้หรือจัดระบบอย่างไร การใช้ LINE CRM  จึงเป็นหนึ่งตัวช่วยที่จะจัดการข้อมูลลูกค้าได้เป็นระเบียบและชัดเจนมากขึ้นจากการแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ลึกมากขึ้น ส่งผลให้ดึงข้อมูลมาใช้ได้ง่ายมากยิ่งขึ้นด้วย

• ช่วยวางแผนการทำธุรกิจได้ดีขึ้น

การทำ Line CRM จะช่วยในการวางแผน Customize Strategy ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากมีข้อมูลที่จำแนกออกมาอย่างชัดเจน ทำให้มองเห็น Customer Journey ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน ในปัญหาอะไร และเคยติดต่อมาในเรื่องอะไรบ้าง ทำให้แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงจุดและตรงใจมากยิ่งขึ้น

• ประหยัดเวลาเเละเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น

เพราะการใช้ LINE CRM ช่วยย่นระยะเวลาในการนำข้อมูลไปกรอกในระบบการจัดเก็บข้อมูลอื่นๆ ที่อาจจะเกิดความผิดพลาดในการลงข้อมูลได้ง่าย เพียงแค่เชื่อมต่อระบบลง CRM โดยตรง ผู้ใช้งานจึงนำเวลาส่วนนี้ไปบริหารและจัดการธุรกิจที่สำคัญกว่าได้ 

เรียนรู้เทคนิคการทำ LINE CRM 

สำหรับการทำ LINE CRM หลายคนอาจจะนึกถึงการทำสมาชิกและสะสมแต้มเพียงอย่างเดียว แต่จริงๆ แล้วยังมีเทคนิคอื่นๆ ที่สามารถทำได้หลายเทคนิคเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น…

• ปรับเปลี่ยนการสื่อการกับลูกค้าของคุณได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้นจากข้อมูลที่มี 

สำหรับเทคนิคการทำ LINE CRM ในด้านการสื่อสาร ก็คือการปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับลูกค้าให้ตรงกลุ่มมากขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจากการทำ LINE CRM 

ยกตัวอย่างเช่น การใช้ฟีเจอร์ Dynamic Rich Menu ซึ่งเป็นการทำ Rich Menu ที่มีฟังก์ชันมากกว่า Rich Menu ธรรมดา ทำให้สามารถเปิดปุ่มการใช้งานเพิ่มเติมขึ้นมาได้มากกว่า 6 ช่อง สามารถเปลี่ยนภาษาได้ตามกลุ่มผู้ใช้งานในแต่ละกลุ่มได้ หรือจะใช้รองรับการใช้งานของกลุ่มผู้ใช้ที่หลากหลายด้วยการทำให้หน้าตาของ Rich Menu ที่เห็นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เช่น LINE OA ของแอมเวย์ที่มีการทำ Dynamic Rich Menu แบบ Advanced สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ภาพตัวอย่าง LINE OA จาก AMWAY THAILAND ที่นักธุรกิจของแอมเวย์และเป็นลูกค้าทั่วไปจะมองเห็น Rich Menu ที่แตกต่างกัน

• กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำด้วยฟีเจอร์ต่างๆ

หลังจากได้ข้อมูลจากการใช้ LINE CRM ที่แน่นอนแล้ว ก็สามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้ อย่างเช่น พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสซื้อซ้ำ, กลุ่มคนที่มีโอกาสซื้อสินค้าในอนาคต ฯลฯ มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการเพิ่มยอดขายด้วยการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของทาง LINE OA ในการกระตุ้นให้เกิดการซื้อหรือซื้อซ้ำ เช่น การทำระบบสมัครสมาชิก สำหรับสมาชิกใหม่ที่ลงทะเบียนจะได้รับส่วนลดในการซื้อสินค้า หรือทำระบบสะสมแต้มที่สามารถกดใช้ได้บน Rich Menu เพื่อให้กลุ่มลูกค้าเก่าเห็นและทำการซื้อสินค้าซ้ำเพื่อทำการสะสมแต้มเอาของรางวัลเพิ่มเติม เป็นต้น

ที่มาภาพ : LINE OA จาก 9Beautysalon

ยกตัวอย่างธุรกิจทำผมที่ใช้ Rich Menu ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยการให้สมัครสมาชิกเพื่อรับแต้มสะสมสำหรับแลกของรางวัล ส่วนลูกค้าเก่าก็สามารถตรวจสอบแต้มสะสมได้ทันทีจากปุ่มบน Rich Menu ได้เลยเช่นเดียวกัน

• ใช้ระบบ Automation ในการดูแลลูกค้า

หากมีฐานข้อมูลที่เก็บจากการทำ LINE CRM ที่มีคุณภาพก็สามารถวาง Workflow Automation ในการดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย โดยไม่จำเป็นต้องมีทีมงานเข้ามาช่วยเหลือในเรื่องเดิมๆ ซ้ำๆ เหล่านี้อีกต่อไป ซึ่งเทคนิคนี้จะเห็นได้บ่อยในระบบบริการที่จำเป็นจะต้องมีการแจ้งเตือนด้วยข้อความต่างๆ อยู่บ่อยครั้ง เช่น การกำหนดให้ระบบส่ง LINE Message แจ้งเตือนเรื่องคอร์สเรียนต่างๆ ในแต่ละสัปดาห์สำหรับลูกค้าที่ลงทะเบียนเรียนคอร์สของ Globish ผ่าน LINE Notify ได้เลย เป็นต้น

ที่มาภาพ : LINE Notify ที่ได้จากทาง Globish

• พัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์มากขึ้นผ่านทาง LINE

การทำ LINE CRM ยังช่วยส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้นด้วยเช่นกัน เช่น ปั๊ม Shell ที่มีการพัฒนาระบบการเติมน้ำมันแบบไม่ลดกระจกทำให้ลูกค้าทำการเติมและจ่ายเงินได้เลยผ่าน LINE OA ส่วนฝั่งพนักงานก็ทำการคิดเงินจากระบบได้เลยเช่นเดียวกัน

ที่มาภาพ : LINE OA Shell

โดยเทคนิคนี้จำเป็นที่จะต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญในด้านการสร้างระบบ LINE OA เพื่อสร้างระบบการบริการที่สามารถเชื่อมต่อกับ LINE OA และระบบหลังบ้านได้โดยตรง ซึ่งถ้าธุรกิจไหนสนใจสามารถปรึกษากับทาง The Omelet ได้เลยที่ :

☎️ LINE : @theomelet

🗽 Facebook : @theomeletco

📷 Instagram : @theomelet.co

🌐 Website : https://theomelet.co/

สรุป

จะเห็นว่า การทำ LINE CRM เป็นวิธีการใช้เครื่องมือด้านโซเชียลมีเดียที่สามารถตอบโจทย์ได้ทั้งการติดต่อสื่อสาร การสานสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงการเก็บข้อมูลเข้ามาในระบบและสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอดในการออกแบบ LINE OA ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้ด้วย ดังนั้น เพื่อไม่ให้พลาดเทคนิคการทำการตลาดที่สำคัญไปอย่างน่าเสียดาย อย่าลืมใช้ LINE ในการต่อยอดการทำ CRM ที่สมบูรณ์ให้กับธุรกิจของคุณ

ที่มาข้อมูล

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ผ่าน Line ไลน์

LINE CRM

จะสร้าง LINE OA ที่มีคุณภาพได้อย่างไร? ปรึกษาเราสิ

สำหรับใครที่วางแผนจะใช้งาน LINE OA ในการต่อยอดแผนการตลาดและธุรกิจ แต่ยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน สามารถปรึกษาทีมงาน The Omelet เพื่อให้ออกแบบและวางแผนการใช้ LINE OA อย่างมีประสิทธิภาพให้กับคุณได้ ดูบริการของเรา หรือ ติดต่อสอบถาม เราได้ที่นี่เลย